2025年6月16日商売で大切な【価値の擦り合わせ】
昨日はほぼ終日、 新事務所への物の運び込みで、 相当体力を使ったな…という感覚です。 体力を使ったものの、 良い疲労感が出て、 昨夜はかなりぐっすり眠れました笑。 そのおかげで、朝イチのメルマガ配信が、 既に朝イチではなくなりました笑。 そして、大きく体を動かすことにより、 心身のストレスがずいぶん軽減されるな という感覚です。 さて、本日の問題です。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■商売をしていると、 思ってもないようなクレームに 出くわすことが 少なくないのではないでしょうか。 そういった背景には、 こちらが提供している商品やサービスと、 お客様側が価値と考えているものが 異なっていることに要因があることが 少なからずあります。 ■例えばですが、 超絶な低価格の消耗品を売っている 企業があり、 これを買い求めるお客様がいる状況 を考えてみましょう。 企業側としては、 「こんなに安いんだから」、 ということで、 使い捨てに近い感覚で、 その場の便利さを追求した 商品にしているという想いが あるとします。 ■その一方で、 一部のお客様側の考えでは、 「こちらの方が客として お金を払っているんだから、 こんなに壊れやすいものを売るなんて、 一体どういうことなんだ。」 という想いがあるかもしれません。 ■まさにここが、クレームと感じて しまう部分であり、 企業側が提供する商品の効能と、 それを購入するお客様側の期待値に 大きな齟齬が生まれている ということになります。 ■こういった価値に関する齟齬が 生まれてしまうと、 その商品やサービスの代価 として頂戴するお金と、 お客様側が支払う価値を感じての 代価に想いの齟齬が生まれて、 結果としてクレームになってしまう ということになりかねない わけですね。 こういった認識の齟齬は 思いのほか生まれている というもので、 大切なのは、 【売り手側がこのことを 適切に認識しているか】 ということなんですよね。 ■もしこういったボタンのかけ違いが 起こったまま、 商売を続けてしまうようであれば、 売り手側は適正価格での価値提供 をしているにもかかわらず、 買い手側がこれを理解できていない 状況が生まれてしまい、 これを売り手側が単なるクレーム と認識してしまい、 これが積み重なることにより、 最終的には売り手側の企業イメージ が大きく毀損されるということが ありそうです。■どうしても、最終的には 人間同士の関係であるため、 こういった認識の齟齬は 多少なりとも生まれてしまうと いうものでしょう。 こういった齟齬の埋め合わせを することが 売り手側にとっては大変重要な ことではないかと、私は考えます。 ■ではそのためには、 どのようにすれば良いのでしょうか。 もしかすると、 こういった認識のズレが 生まれてしまうということ自体に、 売り手側が気づいていない かもしれません。 そのような状況が起こっているとしたら、 そもそも改善しようのないことですので、 まずはお客様の声やアンケート などを通じて、 お客様が不安や不満に思っていることを ピックアップしていくことが 最重要でしょう。 ■そもそもの商売の基本は、 以前の記事でも書かせて いただいたことではあるのですが、 【お客様の「不」を取り除く】 ことではないかと私は考えます。 ＜2021-08-11商売の基本はお客様の 【不】を取り除くこと＞ https://everydayrunchange.hatenablog.com/entry/2021/08/11/053554 ■そのような状況ですので、 まずはそのお客様にとっての 「不」を認識することから 始めることが最重要です。 そしてそのことを認識できたら、 その次は、これを埋め合わせる 徹底的な努力をしていく ということ。 上述した超低価格戦略の例でいけば、 「高額な商品と比べて、 お買い求めいただきやすい価格に 設定しています」ということ、 「そして、そういった低価格で あるからこそ、 新品のものを使い回すかのように、 その都度買い直していただくことも できます」、といったことを伝え、 暗に「低価格であるが故の それなりの商品価格になっているので、 それを理解して購入してくださいね」、 ということを伝えたいところかな。 と私は考えます。 ■端的に書いたため、 これをそのまま表現すると、 逆に火に油を注ぐようなことに なりかねませんが(汗)、 基本的な路線としては、 そのようなことにより、 お客様に対して、 自社が提供する商品やサービス の価値を適切に伝え続けることが 大切ではないかと思う次第。 ＜2024年2月14日【値決め】こそ、 商売の本質なり＞ https://muratax.com/2024/02/14/7445/ ■こういった顧客のニーズは、 その都度変わってくるということも ありますので、 そのような変遷するニーズに その都度最大限対応していくのが 重要である一方、 真に大切なのは、 【自社ができることとできないこと を明確に選別すること】 ではないかというところ。 こういった事ことはまさに 「引く経営」ということを示しており、 ＜2024年12月3日足すのではなく 【引く経営】を考えてみる＞ https://muratax.com/2024/12/03/8426/ 我々のような資本力のない 微粒子企業にとっては、 極力余計な要素を削ぎ落として、 一点集中により、 一気呵成に商品やサービスを通じての 価値提供に注力するということが 大切なように感じています。 ■商売をしていると、 どうしても思っても見ない ボタンのかけ違いが生まれていること が往々にして見受けられますので、 そのようなことを念頭に置いて、 今一度自社の提供する 商品やサービスの価値と、 お客様が期待している価値を 的確に認識し、 もしそこにズレがあるとしたら、 そのズレの埋め合わせをするためには どのようにすれば良いか ということを思索して、 本来あるべき経営の方向を目指して、 お客様の「不」を解消するための 努力をしてみてはいかがでしょうか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 《本日の微粒子企業の心構え》 ・往々にして、売り手側が提供する価値と、 買い手側が期待する価値とは異なるもの。 ・まずはその認識の齟齬を確認して、 その後、この埋め合わせをすることに 最大の努力を注ぎ込みたいもの。 ・状況に応じて、この「価値のあるべき姿」 は変遷していくものであるため、 適宜その価値のあるべき現在地を確認して、 その現在地に近づくべく、 企業として努力を重ねていきたい ものである。 －－－－－－－－－－－－－－－ 今日も最後までお読みいただき、 ありがとうございました。
