2023年7月10日【リッツ・カールトンから学ぶ】お客様との関係
福岡では雨が降り続いています。
かなり危険なレベルのようで、
福岡市からの警報LINEが続いていますね。
本日はTEAM MURATAX(お客様の会)の
開催予定日ではあるものの、
お昼の会は開催自体を検討しないとな
というところ。
何はともあれ、身の安全を第一に、
命を守る行動を心掛けましょう。
さて、本題です。
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■先日の記事の中でも
書かせていただきましたが、
特に5月に入ってからは
多くのご縁をいただくことが
増えているように感じています。
そんな中、私が新規のお客様を
お迎えする際、
【双方にとって良い形で契約に
進めるかどうか】
ということを検討させて
いただいている次第です。
■その検討する内容としては、
意識的に検討している
というよりはむしろ、
このようなことを言語化してみて
初めて、無意識に考えているような
ことに気が付いたわけなのですが、
実際のところ、
【3点の方向から新規のご契約を
検討するようにしている】
というところ。
■まず第一に、
【私自身とその方との関係が
構築できそうかどうか】
ということ。
これに関しては、
今後仕事をしていくにあたり、
特にお金の面を開示していただくため、
【私(税理士)との信頼関係が何よりも重要】
ということですね。
■そして2番目は、
【弊所のスタッフとお客様との信頼関係】
もまた、うまく構築できそうか
どうかということ。
これについては、実際の実務面で
【主にやりとりをするのは私よりも
むしろスタッフの方が多くなる】
ため、スタッフとその方との
感覚や相性などを考えた際に、
【スタッフとその方が良い状況で
進んでいく状況が見えるか】
ということを考えるわけですね。
■そして最後の3番目が、
【TEAM MURATAXにその方が入って、
会が円滑に進むか】
ということ。
TEAM MURATAXとは俗にいう
『お客様の会』なのですが、
顧問契約をしていただいている
お客様をお繋ぎして、
現在では3ヶ月に一度ほど
会を開催させていただいている
というところ。
(ちょうど今日が開催予定日です。)
現状においては、
【すごく良いお客様に囲まれている状況】
ですので、それぞれがそれぞれの
良いところを学び合い、吸収し合い、
【より良く経営の発展に寄与し、また
寄与され、という関係が構築できている】
という感覚です。
■しかしながら、
その中に感性や空気感の違う方
が入ってしまうと、
そのチームの輪は乱れてしまう
というもので、
そのような状況になってしまうと、
【せっかく良い経営の発展に寄与する
可能性のある場が台無しになってしまう】
ことが考えられるわけです。
というわけで、私が新規の契約を
検討させていただく際は、
上述した3点のことについて
検討するようにしているんですね。
■そして、このことは
リッツ・カールトンにおいても
【関係性を構築する】
という面で、似たところがあるなと感じています。
リッツ・カールトンに関する書籍である、
【リッツ・カールトンが大切にする
サービスを超える瞬間】
の中に、リッツ・カールトンのクレドとして、
【紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です】
というものが。
＜Amazonより＞
【リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間】
■これはつまり、
従業員がお客様よりへりくだって
対応していくというわけではなく、
【適切に対等な関係】
に立ち、そのことにより、
精神面においても、
【お客様と同じ目線を持って
尊敬し合い、サービスの提供していく】
ということをモットーにする
といったことから
設けられている内容だそうです。
それこそが正に、上述したように、
【私はもちろんのこと、スタッフとの関係や、
TEAM MURATAXの中での全員のスタンス
などにも共通するのではないか】
というところ。
■どうしても『売り手と買い手』
となってしまうと
【『売り手の方が強い』と錯覚しがちなもの】
なのですが、
商品やサービスの提供の対価として
料金を頂戴するものですので、
【商品やサービスの品質と、
頂戴する対価の性質は
均衡していなければならないもの】
と考えられます。
■従って、契約を検討している時点で、
いわゆる上から目線で初っ端から
ものを言ってくる方については、
今後もそれが改善する見込みは考えにくく、
どちらかと言えば
さらにそれがひどい方に進んでいくような
気がしてならないわけで、
私自身は契約の段階において、
【そのようなことに大きな比重を
置いて検討している】
という状況なんですね。
■何はともあれ、
上述したリッツ・カールトンに
関してもそうですが、
【商品やサービスの提供者と、
お客様との関係は対等である】
というのが商売の原則である
のではないかと私は考えています。
どうしても『売り手』という
シチュエーションに位置することにより、
【買い手に対して低姿勢に
なってしまいがち】
なものですが、そこから
【あってはならない
経営の動きに進んでいく】
ということも往々にして考えられます。
■まずは、
【自社が大切にしていることは
どんなことだろうか】
ということをしっかりとイメージし、
【経営の行く先を今一度見定める】
動きをしてみてはいかがでしょうか。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・どうしても、
売り手と買い手という
視点に立ってしまうと、一般的に
【売り手の方が強いものである】
と錯覚しがちなもの。
・私が新規の契約の際に
大切にしている判断基準として、
【私との関係、スタッフとの関係、
そしてTEAM MURATAX(顧問先の会)
との関係を重視する】
ということが。
・それはすなわち、
【我々税理士事務所と、
お客様との関係が対等であり、
対等であるからこそ築ける
信頼関係を大切にし、
本来の品質の高いサービスを提供したい】
との想いがあるからこそのこと。
・どうしても一般的に
売り手の方が強い方に立って
しまいがちなものであるが、
その経営の行く先を考えた際、
【本来的に考えられるべき
経営の姿はどんなものであるか】
を想像し、
【適切に経営の進むべき方向性】
を今一度考えてみてはいかがだろうか。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。 
