2024年5月14日経営において恐れるべし【契約内容の認識のズレ】
昨日はご面談で古巣の黒崎へ。
黒崎は北九州の地なのですが、
自分が育ったこの故郷に足を踏み入れると、
今は違った風景ではあるものの、
何か感慨深いものがありますね。
＜昨日のインスタ投稿＞
https://www.instagram.com/p/C66F28ty4Nb/?img_index=1
さて、本題です。
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■私たちはもうすぐ開業して丸7年
になろうとしているところなのですが、
当初はゼロからの得意先の開拓
ということもあり、
全てが新規の顧問先という状況でした。
しかしながらここ最近においては、
半数を超えるご依頼が、
【税理士の変更によるご依頼である】
という状況です。
■その税理士を変更したい
というお客様の考えとしては、
もちろんいろいろなことがあるわけですが、
その中で根底となっているのが、
税理士がやるべき業務と、お客様が受ける
サービスの提供について、
【税理士とお客様との間に
認識の齟齬があるから】
ということを感じる次第です。
そもそも面談がある前提の契約なのか、
決算前の節税対策の説明があるような
料金体系になっているのか、
面談には誰が参加するのか…といったことや、
そもそもの会計入力をどちらがするのか
などといったことが明確になっていない
ばかりに、知らず知らずのうちに
【認識の齟齬が生まれ、そこから税理士に
対する不満に繋がっている】
ということも少なくないように感じます。
■弊所においても
つい最近のことなですが、
【お客様にしていただく業務と弊所で行う
業務の線引きの認識が曖昧である】
ということに気づかされました。
具体的には、弊所においての会計入力をする
前提ではないお客様なのですが、
【どのあたりまでをお客様の方で会計入力
すれば良いかわからない】
ということだったんですね。
これについては、全てをお任せするという
前提でのお話をしていたつもりだったのですが、
【思いのほかその部分がお客様に
伝わっていなかった】
ことに気づかされ、そのことについて
反省したというところでした。
■こういった形で、
お客様の疑問が表出される形であれば
そのことがわかるわけなのですが、
お客様がその不安を飲み込み、
それが表出しないままそのようなことが
積み重なり、
結果として『大きな不満に繋がる』
ということが、
売手側にとっては最も怖いこと
ではないでしょうか。
認識の齟齬に気がつくことができれば
良いのですが、往々してそういった
【齟齬に気づかないまま事が進んでいる】
ということは、実際のところ
少なくないように感じる次第です。
■当然契約の段階でそのような擦り合わせを
しているとは思うわけですが、
そういった記憶は日が経つにつれ
劣化していくというもので、
何かしら日常的に目につく形で、
【そのような契約の内容を示しておく】
ということもまた重要ではないでしょうか。
■またその認識の齟齬が生まれないためには、
【常日頃から対話をしておく】
ということが必要であると言えるでしょう。
対話をすれば、そこに信頼感が生まれ、
話しやすさが生まれ、
【どんなことでも気兼ねなくお話しできる】
という環境や関係性が作られるように思います。
そのように考えると、契約についての
【認識の齟齬の生まれ具合は、信頼関係や対話を
重ねる回数に比例するのではないか】
と思うところなんですね。
■どうしても、
【契約をして、料金を頂戴して、
なんとなく事が進んでいる】
ということが一般的に少なくないように
感じるところですが、
上述してきたようなことを念頭に置いて、
【商品やサービスの提供側である売手と、
購入者側(お客様側)である買手との
認識の齟齬が出ていないか】
ということを十分に注意をして、
契約が済んでからも対話を重ね、
信頼関係を構築し、
上述してきたような認識の齟齬が出ないように
努めていきたいものですね。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・契約の段階では、
その契約の内容について双方においての
擦り合わせができているものであるが、
【日が経つにつれ、それが劣化して
いくことが通常】
であろう。
・そのような前提に立つと、
契約後も常に日頃から対話を重ね、
信頼関係を構築する中で、
【親しみやすさや話しやすさの関係】
を構築しておくことは
大変重要なのではないだろうか。
・怖いのが、認識がズレたまま、
その認識のズレが出ていることに
気づかないまま小さなことが
積み重なり、大きな問題になるということ。
・しかしながら、
信頼関係が構築できてさえいれば、
こういった不満が生じた際に
【事前にすぐにそのことをお客様から
聞くことができる】
ことが考えられるため、
常日頃からこういった対話を重ね
信頼関係を構築し、その先に
【お客様の不満がつのることのない
ような仕組み作りを考える】
ことも、経営者として
大切なのではないだろうか。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。 
