2025年11月4日「離れてしまったお客様」へのアプローチを考える
今日は火曜日ではありますが、平日としては本日からがスタートですね。
昨日も書かせていただきましたが、この11月は9月決算法人の業務に加えて通常面談もかなり立て込んでいるため、気の抜けない状況（汗）。
ただ、こういった際に締め切り効果が発動できるので、楽しみつつ緊張感を持ちながら仕事をこなしていきたいところです。
さて、本日の本題です。
離れてしまったお客様へのアプローチを考える
先日の記事の中で、売上拡大を目指す際に新規顧客と既存顧客とに分類して、その方策を考えるべきということをお話しさせていただきました。
＜2025年10月31日売上拡大の際は「まず既存顧客へのアプローチを！」＞
https://muratax.com/2025/10/31/9566/
今日もそのことに続けてお話をしていきたいと思います。
今日お話ししたいのは、新規顧客という点ではなく、「既存顧客の面」のお話になります。
そして、この既存顧客というよりも、むしろ「自社の商品やサービスを利用しなくなったお客様」に対してのことを考察していきたいというところです。
まず、新規と既存については、既存の方が圧倒的に労力や時間、お金をトータルで見たときに、経営においてのコストが少なくなるということを、上記の記事の中でお話しさせていただきました。
そのような中で、場合によっては自社の商品やサービスを利用されなくなったお客様もいることでしょう。
そうなると、新規でも既存でもなく、利用されなくなった方という分類がされるわけですが、今回はこの方々に対するアプローチを考えたいところです。
「利用しなくなった理由」を深く掘り下げる
そもそも自社の商品やサービスを利用されなくなったのは、どのような原因があってのことなのでしょうか。
場合によっては、その商品やサービスがその方にとって不必要になったのかもしれませんし、また場合によってはライフスタイルの変化により利用できなくなったケース、さらには金銭的な問題で買い求められなくなったということも考えられるでしょう。
大切なのは、買い求められなくなったためにこちらとしてのコンタクトを終了するのではなく、
「なぜそのような解約に至ったのか？」ということを考察することなんですよね。
その原因を突き止めることで、既存のお客様の解約防止にもつながりますし、さらにはその解約された方に対して、さらなるアプローチをすることができることも考えられます。
今日お話ししたいのが、その解約された方についてのアプローチのことで、解約したままにしておくのは経営を考えた上でももったいないですよね、ということ。
そもそも自社の商品やサービスをお買い求めいただいた背景においては、
そのお客様が「自社の商品やサービスを通じて何かしらの生活の中でより良いものを期待されたから」ということではないでしょうか。
もっと言えば、その方にとっての何かしらの幸せへ寄与するために、こういった商品やサービスを買い求めたということが考えられます。
そのような背景において、何かしらの変化により、その自社の商品やサービスを利用されなくなったと考えると、場合によってはその方の幸せが遠のいてしまったというふうにも考えらるのではないかと、私は思う次第。
そのように考えると、もし可能であるならば、再び自社の商品やサービスに戻ってきていただくということが、その方の幸せにもつながることになりそうですよね。
そのような中で、今回の「離れてしまったお客様」についての考察をしていきます。
お客様の変化に合わせて角度を変える提案を
まず、現在の商品やサービスの内容がその方の実情と合わなくなった場合においては、もしかするとその商品やサービスの隣接する分野において、ちょっと角度を変えた商品やサービスが提供できるかもしれません。
また、ライフスタイルの変化により商品やサービスを利用することが難しくなった状況においては、場合によってはオンラインなどのサービスを通じて提供することができないでしょうか。
または、物販などにおいては通販により商品を提供することはできないでしょうか。
さらに、金銭面で商品やサービスを買い求めることが難しくなったお客様に関しては、ダウンセルとして、現状の商品やサービスと似たようなサービスをその減額した金額の範囲内で提供し、価格を下げる形で提供することができないでしょうか。
そういった形で、いろいろな角度から考察することにより、場合によっては現状の商品やサービスに加えて、少し角度を変えた商品やサービスを提供することができるのかなということが考えられます。
「もう一度つながる」仕組みを設計する
大切なのは、離れていったお客様をそのままにしておくのではなく、その方の幸せを考え、こちらから再びその方に対して、また違った角度で商品やサービスのアプローチをするということなんですよね。
そういった点において、既存客に対するさらなる商品やサービスの提供に加えて、こういった一旦離れたお客様に対して再度商品やサービスを提供するという姿勢を心がけ、そういった延長線上で経営のさらなる改善を試みてはいかがでしょうか。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
《本日の微粒子企業の心構え》
・経営改善を考える際は、新規客や既存客だけでなく、離れたお客様も視野に入れるべし。
・離脱の原因を丁寧に分析し、商品・サービス内容の改善や再提案を検討することが重要である。
・離れたお客様が再び戻っていただけるような導線を設計し、お客様とのご縁を大切に育て続けたいものである。
－－－－－－－－－－－－－－－
今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
