2025年11月14日危惧すべき【顧客との認識のズレ】
今週は週半ばに家族旅行に出かけており、昨日無事に帰ってくることができました。
相当リフレッシュできたので、今日からまた心機一転、集中して仕事を進めていきたいと思います。
さて本日の本題です。
サービス提供の【気付かぬギャップ】
商売をしていく中で、自社の提供する商品やサービスと、その効能を求めているお客様との間に大きなギャップが生じていると感じることが、実のところ少なくありません。
特によくあるのが、商品というよりも「サービスの提供」に関する部分です。
売り手側が提供するサービスの内容と、買い手が期待しているサービスの内容とが大きく食い違っていることが、案外多いなと感じるところなんですね。
税理士業界にも見られる「すれ違い」
我々税理士業界においてもこのことは当てはまります。
その原因は、契約当初に曖昧な状態でサービス提供を進めているからというが往々にして言えます。
正直なところ、税理士事務所によってその提供するサービスは様々であり、「税務顧問」と一言で言っても、その事務所のカラーや理念、考え方によって内容は大きく異なるんですね。
場合によっては面談が付いていたり、また場合によっては資産形成のアドバイスや経営相談などが付帯しているケースもあります。
不満の多くは「面談」と「節税提案」
そして、ボタンの掛け違いが起こっている多くのケースが、この「面談があるかどうか」という点です。
面談があるかどうか、そして決算前に現状の数字の状況に基づいた節税対策の提案をするかどうかという部分が、税理士に対する不満の多くを占めているように私は感じます。
実際に、税理士変更による契約のご依頼が増えているのですが（※現在は新規の顧問契約受付は停止中です）、その多くの理由が「節税に関する提案がない」というものなんですね。
しかしながら、よくよく詳細を聞いてみると、税理士報酬がかなり安価に設定されていて、「確かにこの報酬ならこの程度のサービス内容にならざるを得ないな」と納得できるケースも多く見受けられます。
こういったことに関しては、「報酬があって、それに伴ってサービスの提供がある」という関係であり、必ずしも節税の提案がなく申告だけをしている状況が悪いというわけではないと私は考えています。
原因は「契約時のすり合わせ不足」
問題は、契約段階において税理士側とお客様側との「認識のすり合わせ」が十分にできていないということなんですよね。
契約書などにおいて、面談の回数や決算前の節税対策が含まれているかどうかを明確にしておけば、このようなトラブルにはならないはずです。
さらに契約書を作成するタイミングで、直接不明点の確認をし合うことも必要でしょう。
一言に「面談」と言っても、年に何回実施するのか、そのタイミングを決算前に行うのかどうかなど、詳細にすり合わせをしておくことが重要です。
そのようなすり合わせをせずに契約が進んでいる状況では、上述したようなトラブルになりかねないわけですね。
すべての業種に通ずる本質
これは税理士業界に限らず、すべての業種に共通して言えることだと思います。
もし、何かしらの理由でお客様が離れてしまっているような状況があったとしたら、
今一度、自社の商品やサービスの内容を精査し、その提供先であるお客様との認識にギャップがないかどうかを確認することが大切です。
その上で、認識のすり合わせを行い、お互いに納得のいく形で真の商品やサービスを提供することを心がけたいものですね。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・商品やサービスの売り手と買い手の間には、しばしば品質や内容に関するギャップが生じるもの。
・その多くは契約段階でのすり合わせ不足に起因するため、事前の明確な確認が重要であるものと心得ておくべし。
・お互いが納得できる形で商品やサービスを提供できるよう、自社の提供内容を今一度精査し、経営の根幹を見直したいものである。
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今日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
