2020年1月5日マーケティング戦略で、お客様に【不】の感情を抱かせてしまうことの恐怖
【本日の活動】
・始発で出勤
・11時からは家族との時間
こんばんは。
福岡市中央区天神の【あなたの財布の見張り役】、
税理士の村田佑樹です。
■今日は仕事始め前最後の日。
…と言うと、かなり遠回しな表現ですが、
スタッフは明日から仕事始め。
つまり、私が一人ぼっちで仕事をする
最後の日となるわけです。
今日は滞っていた通常業務を
行う予定でしたが、
年始めということで、
改めて今作っている『目標』を見返すことに。
目標自体は年末に作っていたのですが、
今見返すとその時の状況や
気持ちと今の感覚とは、
ほんの少し前のことではありますが、
結構違っているものです。
そういうわけで、今の気持ちに正直に、
もう一度目標を練り直しました。
目標を立て直すと、
またその度に新たな気持ちになり、
心機一転良いスタートが切れそうです。
■今日は仕事始め前最後の日
ということもありますが、
子どもたちも保育園や
フリースクール前の最終日。
最後なので、
家族との時間を思いっきり過ごしたく、
仕事は早めに切り上げたというわけです。
妻や子ども達と合流した後は、
子ども達が自らもらったお年玉で、
自分が好きなものを買いに雑貨屋さんへ。
自分で小銭を握り締め、
レジに並ぶ姿はなんともたくましいもの。
少しだけ周りの人の迷惑にも
なっていたのかもしれませんが、
これも子どもの成長の一環。
レジでいくらお金が必要なのか
分からなくなり、
店員さんに教えてもらっているような
一幕もありましたが、
これもすごく良い勉強ですね。
こういった経験を通じて、
その経験が自分の血や肉となり、
次からの行動に生きてくると考えると、
本当に周りの人たちにも感謝です。
■さて、今日はその雑貨屋さんで
感じたことから
記事を続けていきたいと思います。
結構全国的にも大手のこの雑貨屋さん。
以前に比較するとPayPayが使えたりなどと、
結構便利が良くなってきました。
少し前に買い物に来た際は、
レジ中央の左右2箇所から1列に並び、
左右それぞれ順々に会計を済ませていく
というような流れだったように
記憶しています。
しかしながら、
今日行った際には以前あった
中央の列は封鎖され、
レジ左側からずらずらっと一列に並んで、
その長蛇の列が一人一人流れていくような
仕組みに変わっていたのです。
■ただ、
その並んでいる最中の
商品のラインナップに驚き。
列を進んでいく左右を見ると、
この時期に必要となるであろう
マスクやのど飴、
さらにはちょっとしたお菓子やガム、
チョコレート、ペットボトルの飲み物…
このようなものが、
おそらくお客様が買いたくなるであろう
順番を考えて、
理路整然と配置されていたのです。
実際に私も何度か手を伸ばしそうに
なってしまいましたが、
この戦略に負けてなるものかという
対して意味のないプライドが発動し、
何とか買わずに済みました(汗)。
■本当に感心させられるような仕組みでしたね。
とは言うものの、
その光景に違和感を感じざるをえなかった、
というのが正直な感想です。
何が違和感かと言うと、
【お客様が会計を待って
長蛇の列をなしている】
という事実そのもの。
確かに、
そこにマーケティング的な戦略
があるのかもしれませんが、
この長い会計時間に対して
きっと不満に感じているお客様は
少なからずいるはずです。
こんなに長い列をなしているにもかかわらず、
レジを打っている店員さんは
ただの2人だけ･･･
このような状況では、
買いたくなるという気持ちと、
長い間会計を待っている不満の気持ち
とを比較すると、
不満の気持ちの方が強くなってしまう
のではないかと、
第三者的に私が考える中では
感じてしまいました。
■ビジネスのあるべき姿は、
【お客様の『不』取り除いて差し上げる】
こと。
確かにマーケティング的には
優れている考えかもしれないのですが、
お客様が会計に不満を感じている
としたならば、
それは経営戦略としてどうなのかなと
思ってしまうところですね。
やはり、
【お客様の立場に立って考える】
ことこそが、
何より重要と言えるでしょう。
利益は、お客様が商品やサービスを
手に取ってみて、それを
【価値】
と感じた瞬間、
それに対する対価を支払った際に
初めて生まれるというもの。
この『価値』を感じてもらえるということと、
何かしらの『不』を感じているということは、
【対極にあること】
ではないでしょうか。
お客様の立場に立って考えて、
何がお客様にとっての『不』を取り除く
ことができ、
『価値』をお渡しできるものなのか、
ということをしっかりと思索していくことこそ、
経営の本質であるように思います。
■あなたの経営において、
このような点で見ると
果たして大丈夫でしょうか。
私自身も、今日の出来事を通じて、
マーケティングのことを学ばせていただく
とともに、
自らのビジネスにおいて
本当に今の自分の経営が、
お客様にとっての『不』を取り除き、
しっかりと『価値』をお渡しできているか、
ということを改めて考えさせられました。
ちょっとした日常のことでも、
常に経営的な視点で物事を見ると、
意外な気付きが生まれるもの。
しっかりとアンテナを張って、
油断なく日々を過ごしていきたいものですね。
