2020年6月28日その行動が実は【お客様の不満】になっている…という不都合な真実
こんばんは。
【起業準備中から起業5年目までの経営ドクター】
税理士の村田佑樹です。
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■今日は日曜日ということで、
晩ご飯は家族揃って手巻寿司を(^^)
サーモンに手を伸ばし醤油をつけて
ご飯の乗った海苔に絡めて巻き巻きし、
それを口に入れた瞬間、
下唇に激痛が…
もだえ苦しむ私の姿に、
妻を筆頭とした4人の女性は完全に黙殺…
どうやら、知らず知らずのうちに
下唇を切っていたようです。
いやー…こういうのって
地味に痛いんですよね(汗)。
そして、全く切った記憶がない…
記憶がない状態でこんな状況に
なっているのは、
なんとも心配なものです(汗)。
この記憶がないということが、
実はマーケティングにおいても
すごくすごく怖いことなんです。
今日はそんなことから
話を進めていきます。
■最近税務相談を受けさせていただいた中で、
税理士の変更を検討されての相談を、
といった方がいらっしゃいました。
いろいろとその方が
不満に思っていたことを聞き出してみると、
面談の際に担当者と税理士が同席し、
担当者がいろいろと説明をする中で、
税理士は担当者に頼りっぱなし
であるとのこと。
その税理士の様子に、
どうも納得がいかない様子
だったんですね。
ただ、私の感覚で言えば、
実はそんなに驚くようなことはなく、
私にとってはあくまでもそれが
【税理士事務所の標準】
のように感じた次第。
つまり、税理士事務所は
顧問のお客様が増えれば増えるほど、
税理士の手はいっぱいいっぱいになり、
自然とその顧問先のお客様の担当を
スタッフに任せ、
税理士は面談をするだけ
ということになるのが一般的なんです。
■ただ、
このことに不満を持っていらっしゃる
経営者の方って結構いらっしゃるんですよね。
私自身も、今回のご相談のみならず、
いろんなところでこのようなお話を聞くんです。
税理士にとっては『普通』のこと。
でも、お客様にとっては『不満』なこと。
…真実の解は、どちらにあるのでしょうか。
もちろん、両者の言い分があるでしょうし、
それぞれが正しいとも誤っているとも
言えないもの。
ただ、事実としては、
【お客様は不満に思っている】
ということなんですよね。
結局のところ、
あなたが商品やサービスを提供して
お客様を幸せにできていない状況
というのは、
結構マズイ状況…なんです。
だって、
お客様がいらっしゃらなければ
経営自体が存続しないのですから。
■そういうわけですので、
こういったお客様の真実の声を聞く必要が
あるわけですね(^^)
もちろん、
お客様の解が完全に正解である
ということはないのかもしれませんが、
その感覚を覆すことができない限りは、
お客様は離れてしまいます。
こういった声というものを
聞くことがあるものなんですけど、
これを知らず知らずにスルーしていること
がすごく多いんですよね。
これが結局のところ、
顧客満足とはかけ離れたものになってしまい、
結果として既存のお客様が離れてしまう
ことになりかねないわけです。
■【真の正解はお客様の中にある】
往々にして、
こういった思考を持っていた方が、
経営としては柔軟な姿勢を持つことができ、
より顧客満足に近づくことができる
というもの。
このように、
自分では気がついていない点を、
今日の私の下唇のように(汗)、
直接教えてくださるということは、
耳を塞ぎたくなる一方、
実はかなりありがたく、
有効なことなんですよね。
あなたのこれまでの経営の中で、
こういった自分にとって
【不都合なお客様の声】
を聞くことはなかったでしょうか。
もしそれをスルーしてしまっているとしたら、
もしかするとそこにこれまでの思考を
良い意味で転換できる大きなヒントが
内包されているかもしれません。
ぜひ、今後はそういった声を
聞き漏らすことなく、
しっかりと経営に
活かしていきたいものですね。
私の下唇も早く治って欲しいものです…
ご飯を食べるたびに恐る恐るですね(笑)。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・真実の答えは顧客の中にある。
顧客の声に力の限り耳を傾けるべし。
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今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。 
