2022年9月30日【お客様の不満】から経営改善を試みる
早いもので、もう月末。
そして、今年も4分の3が終わろうと
しています。
ちょうど週末でもありますので、
この4分の3の振り返りをして、
今年の残り3ヶ月の動き方を
思索していきたいものです。
さて、本題です。
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■経営を継続していると、
『思わぬところでお客様の不満を
買ってしまい、
そのまま客足が遠のいてしまう』
ということがあろうかと思います。
そんな際、ただ落ち込むだけではなく、
【なぜそのような状況になったのか】
ということを
きちんと分析すべきでしょう。
■そして、
そもそものお話として、
【その不満が募った原因は
どういったことなのか】
ということを深掘りすることにより、
その不満を感じさせた原因が
見えてくる
というもの。
原因にも様々のものがある
ことが想定されますが、
往々にしてそれは、
【受注から見積もり、そして
実際の仕事から作業過程でのやり取り、
そして納品】
という一連の動きの中で、
何かしらの『バグ』があり、
【このバグを解消できないまま
進んでいるため、
それがお客様の不満に繋がっている】
ということが少なくありません。
■よくある例として、
「以前も同じようなことを
言ったのですが…」
などという不満の声が。
これに関して言えば、
お客様にとっては、
「前も伝えたのに
また同じことを言われた…」
という心境なのでしょうが、
売り手側からすると、
【その点をどうしても確認しない
ことには、
作業が前に進まない】
ということも考えられます。
以前に関しても、
確認して理解はしていただいたものの、
時間が空いてもう一回聞くことにより、
売り手側もストレスを感じながら
聞いているにも関わらず、
お客様側からしても、
「また同じことを聞かれた」
などということにより、
【その積み重ねで不満が募っている】
という状況ですね。
■これに関して言えば、
【一度何かしらの課題が
見つかった際は、
場合によってはお客様とその課題を
共有する】
必要があるかもしれません。
文書で共有するのも
良いかもしれませんし、
チャットなどのツールを
利用しているのであればそのツール、
Dropboxなどのデータ共有を
利用しているのであれば、
【そのやり取りでの注意事項を
必ずやり取りの過程において
目に留まる形で作っておく】
ということが有用であるのでは
ないでしょうか。
■上述したように、
こういったやり取りは
売り手が何も配慮しないまま
しているわけではなく、
売り手側も
「また同じことの繰り返しに
なってしまう…」
といったストレスを抱えつつも、
結果として、このやり取りにより
【お客様からのクレームに
繋がるという、
救いようのない状態になってしまう】
ということが考えられます。
事実は一つなわけですので、
【お互いにそういった余分な
ストレスをかける】
ことは、経営や人生においても
マイナス要素であるとしか思えません。
■こういった問題を解消すべく、
問題が生じた際には
【すぐさまそれをまな板にあげて、
その問題がキレイに調理されるべく、
的確に切ってさばいて
その形を整えて解決していく】
必要があるのではないでしょうか。
どうしてもクレームが入ってしまうと、
【そこにストレスを感じて終わってしまう】
ということが少なくありません。
【問題が起きた時こそ、
経営改善のチャンスである】
とも言えます。
しっかりと問題に向き合うとともに、
【次同じようなことが起こらないように
するためにはどのようにすれば良いか】
そして、
【お客様との意思疎通を
的確にするにはどのようにすれば良いか】
ということを常に考えながら
経営を進めていきたいものです。
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《本日の微粒子企業の心構え》
・経営においては、
何かしらのお客様とのトラブルが
発生するもの。
・そのトラブルの原因は
どんなものだろうか。
その原因を突き止めるとともに、
【なぜそのようなことになったのか】
ということを考察していくべき
であると言える。
・往々にしてそれは、
【経営の過程においての
何かしらのバグに原因がある】
というもの。
そのバグを取り除き、なおかつ、
お客様との間の意思疎通を
スムーズにできるには
どのようにすれば良いだろうか。
・『クレーム』に関しては、
【売り手側のストレスに加え
お客様のクレームも同時発生
している】
ことが往々にして考えられるため、
問題が起こった際は
的確にその原因を究明し、
経営の導線そのものを見つめ直す
必要があるのかもしれない。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。 
