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トップページ ブログ > 経営のこと > 【お客様の不満】から経営改善を試みる

2022年9月30日【お客様の不満】から経営改善を試みる

早いもので、もう月末。

そして、今年も4分の3が終わろうと
しています。

ちょうど週末でもありますので、
この4分の3の振り返りをして、

今年の残り3ヶ月の動き方を
思索していきたいものです。

さて、本題です。


---------------


■経営を継続していると、


 『思わぬところでお客様の不満を
 買ってしまい、
 そのまま客足が遠のいてしまう』

 ということがあろうかと思います。

 そんな際、ただ落ち込むだけではなく、
 
 【なぜそのような状況になったのか】

 ということを
 きちんと分析すべきでしょう。

 
■そして、


 そもそものお話として、

 【その不満が募った原因は
 どういったことなのか】

 ということを深掘りすることにより、
 その不満を感じさせた原因が 
 見えてくる

 というもの。

 原因にも様々のものがある
 ことが想定されますが、

 往々にしてそれは、

 【受注から見積もり、そして
 実際の仕事から作業過程でのやり取り、
 そして納品】

 という一連の動きの中で、
 何かしらの『バグ』があり、

 【このバグを解消できないまま 
 進んでいるため、
 それがお客様の不満に繋がっている】

 ということが少なくありません。


■よくある例として、


 「以前も同じようなことを
 言ったのですが…」

 などという不満の声が。

 これに関して言えば、
 お客様にとっては、
 
 「前も伝えたのに
 また同じことを言われた…」

 という心境なのでしょうが、

 売り手側からすると、
 
 【その点をどうしても確認しない
 ことには、
 作業が前に進まない】

 ということも考えられます。

 以前に関しても、
 確認して理解はしていただいたものの、
 時間が空いてもう一回聞くことにより、

 売り手側もストレスを感じながら
 聞いているにも関わらず、

 お客様側からしても、

 「また同じことを聞かれた」

 などということにより、

 【その積み重ねで不満が募っている】

 という状況ですね。

 
■これに関して言えば、

 
 【一度何かしらの課題が
 見つかった際は、

 場合によってはお客様とその課題を
 共有する】

 必要があるかもしれません。

 文書で共有するのも
 良いかもしれませんし、
 
 チャットなどのツールを
 利用しているのであればそのツール、

 Dropboxなどのデータ共有を
 利用しているのであれば、
 
 【そのやり取りでの注意事項を
 必ずやり取りの過程において
 目に留まる形で作っておく】

 ということが有用であるのでは
 ないでしょうか。


■上述したように、


 こういったやり取りは
 売り手が何も配慮しないまま
 しているわけではなく、

 売り手側も

 「また同じことの繰り返しに
 なってしまう…」

 といったストレスを抱えつつも、
 結果として、このやり取りにより

 【お客様からのクレームに
 繋がるという、
 救いようのない状態になってしまう】

 ということが考えられます。

   事実は一つなわけですので、    【お互いにそういった余分な  ストレスをかける】  ことは、経営や人生においても  マイナス要素であるとしか思えません。   ■こういった問題を解消すべく、  問題が生じた際には    【すぐさまそれをまな板にあげて、  その問題がキレイに調理されるべく、    的確に切ってさばいて  その形を整えて解決していく】  必要があるのではないでしょうか。  どうしてもクレームが入ってしまうと、    【そこにストレスを感じて終わってしまう】  ということが少なくありません。  【問題が起きた時こそ、  経営改善のチャンスである】  とも言えます。  しっかりと問題に向き合うとともに、  【次同じようなことが起こらないように  するためにはどのようにすれば良いか】  そして、  【お客様との意思疎通を  的確にするにはどのようにすれば良いか】  ということを常に考えながら  経営を進めていきたいものです。 ------------------ 《本日の微粒子企業の心構え》 ・経営においては、  何かしらのお客様とのトラブルが  発生するもの。 ・そのトラブルの原因は  どんなものだろうか。    その原因を突き止めるとともに、  【なぜそのようなことになったのか】    ということを考察していくべき  であると言える。 ・往々にしてそれは、  【経営の過程においての  何かしらのバグに原因がある】  というもの。  そのバグを取り除き、なおかつ、  お客様との間の意思疎通を  スムーズにできるには  どのようにすれば良いだろうか。 ・『クレーム』に関しては、  【売り手側のストレスに加え  お客様のクレームも同時発生  している】  ことが往々にして考えられるため、  問題が起こった際は  的確にその原因を究明し、  経営の導線そのものを見つめ直す  必要があるのかもしれない。 今日も最後までお読みいただきまして、 ありがとうございました。

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