2024年5月31日お客様の声を的確に【2つに分けて対応する】ことの重要性
先ほどグラっと揺れた感じがしたのですが、
福岡市は震度1だったようですね。
熊本が震源で震度4だったとのことでしたが、
津波の心配はないとのことでひと安心。
とは言え、少しの揺れでもかなり驚いて
しまうものです。
万一の備えについて、今の状態を
確認しておくようにしたいものですね。
このような天災などで通信手段が途絶えた際、
災害伝言ダイヤルの存在は知っておきたい
ところ。
NTT西日本災害伝言ダイヤル
https://www.ntt-west.co.jp/dengon/
毎月1日と15日は無料で体験ができますので、
日頃から練習して万一に備えておきたい
ものですね。
さて、本題です。
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■税理士としていろいろなお客様と
関わらせていただく中で、
様々なお客様の声を聞かせていただくこと
があります。
場合によってはお客様のみならず、
税務相談や契約前の事前のやり取りなどで
そういった声を聞かせていただくこと
があるのですが、
弊所においてのみならず、こういった
【お客様の声は2つに大別されるもの】
と考えます。
■1つは『単なるクレーム』的なもの。
どうしても自身の商品やサービスに
適合しないものを求められてしまうと、
それに応えることは基本的に難しいもので、
逆に無理をして応えようとする
と商品やサービスの品質に無理が出て、
【他のお客様のご迷惑にもなってしまう】
ということにもなりかねません。
こういったクレームと判断されたものに
関しては、
【基本的に取り合わないように
することが鉄則】
ではないかと思う次第。
こういった自社のやり方に適合しないもの
を取り入れてしまうと、
【スタッフも疲弊してしまい、せっかくの
良いチームが壊れてしまうこと】
も想定されます。
■そしてもう1つは、
【自社の商品やサービスの穴に
気付かせてくださる声】
なんですね。
我々税理士に関して言えば、通常業務で
税額のご案内や面談などを進めていく
わけですが、
こちらの方が考えが及んでいない部分
についての情報提供を求められるケース
が、稀にあります。
【私たちの考えが及んでいなかった】
というのが最大のポイントで、
こういったポイントは想定しておかなければ
ならないように考える次第。
■しかしながら、我々は税務の常識の世界で
知らず知らず仕事をしていますので、
【税務の専門家ではないお客様の
そのような声やニーズに気が付いていない】
ということが往々にして考えるられる
わけです。
そのようなことから考えると、こういった
【正直な、素直なお客様の声
に関しては、適切に拾い上げていく】
必要があるように感じるところです。
■こういった声を前者のクレーマー的要素
として判断し、対応しているようでは、
経営に進展はないものと考えます。
【こういった聞くべき声は積極的に聞き、
反省し、改善をしていくことこそが、
経営において強くなっていくポイント】
ではないかと思うところなんですね。
■どうしても日常においてイレギュラーな
ことが起こってしまうと面倒に感じてしまう
ものですが、
そのイレギュラーなケースを、
【振り返る必要のない突発的な事項なのか】、
それとも、これからも起こり得ることであり、
【これから未然に防ぐためにはどのように
すれば良いかと思索するべきものなのか】
ということを的確に捉え、
【両者を明確に区分して、
後者にしっかり対応していく】
ことが、我々経営者にとって重要
ではないかと思うところなんですね。
■ということで、今日は
ここ最近で弊所において聞かせていただいた
お客様の声の中から、
弊所において気付いていなかったものを
取り上げて、お話をさせていただきました。
こういった声を聞く際は、
【柔軟な心を持ち、人と人との対話を通じて
そのようなことをキャッチする必要がある】
ものと私は考えます。
自分に素直に、正直に、経営者としての
心構えを持ちたいものですね。
(自戒を込めて…)
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《本日の微粒子企業の心構え》
・お客様からの不満の声は、そもそも
聞く対象ではない『クレーム』的な要素と、
自社の経営においての
『穴に気づかせてくれる声』の2つに
大別されるように感じるところ。
・前者は全く聞く耳を持つ必要はなく、
【むしろ対応しない方が良い】
ものであるが、後者に関しては、
【自社の経営を改善する大きなチャンス】
であるため、積極的にその声を聞き、
改善点を見い出すことを心掛けたいところ。
・そのような後者の不満の声は、
再現性のあるものとも考えられるため、
【未然に再発防止に努め、自社の経営の
穴を出来る限り埋めていく】
ようにしたいところ。
・こういったお客様の声を聞く際は、
経営者として
【常に柔軟で優しい心を持ち、その声を
適切に受け入れることができる体制】
を作っておくことが重要である。
今日も最後までお読みいただきまして、
ありがとうございました。
