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トップページ ブログ > 経営のこと > その行動が実は【お客様の不満】になっている…という不都合な真実

2020年6月28日その行動が実は【お客様の不満】になっている…という不都合な真実

こんばんは。

【起業準備中から起業5年目までの経営ドクター】
税理士の村田佑樹です。

==================


■今日は日曜日ということで、
 晩ご飯は家族揃って手巻寿司を(^^)

 サーモンに手を伸ばし醤油をつけて
 ご飯の乗った海苔に絡めて巻き巻きし、
 それを口に入れた瞬間、

 下唇に激痛が…

 もだえ苦しむ私の姿に、
 妻を筆頭とした4人の女性は完全に黙殺…

 どうやら、知らず知らずのうちに
 下唇を切っていたようです。

 いやー…こういうのって
 地味に痛いんですよね(汗)。

 そして、全く切った記憶がない…

 記憶がない状態でこんな状況に
 なっているのは、
 なんとも心配なものです(汗)。

 この記憶がないということが、

 実はマーケティングにおいても
 すごくすごく怖いことなんです。

 今日はそんなことから
 話を進めていきます。


■最近税務相談を受けさせていただいた中で、

 税理士の変更を検討されての相談を、
 といった方がいらっしゃいました。

 いろいろとその方が
 不満に思っていたことを聞き出してみると、

 面談の際に担当者と税理士が同席し、
 担当者がいろいろと説明をする中で、

 税理士は担当者に頼りっぱなし
 であるとのこと。

 その税理士の様子に、
 どうも納得がいかない様子
 だったんですね。

 ただ、私の感覚で言えば、
 実はそんなに驚くようなことはなく、

 私にとってはあくまでもそれが

 【税理士事務所の標準】

 のように感じた次第。

 つまり、税理士事務所は
 顧問のお客様が増えれば増えるほど、
 税理士の手はいっぱいいっぱいになり、

 自然とその顧問先のお客様の担当を
 スタッフに任せ、
 
 税理士は面談をするだけ
 ということになるのが一般的なんです。


■ただ、
 このことに不満を持っていらっしゃる
 経営者の方って結構いらっしゃるんですよね。

 私自身も、今回のご相談のみならず、

 いろんなところでこのようなお話を聞くんです。

 

 税理士にとっては『普通』のこと。

 

 でも、お客様にとっては『不満』なこと。


 …真実の解は、どちらにあるのでしょうか。

 もちろん、両者の言い分があるでしょうし、

 それぞれが正しいとも誤っているとも
 言えないもの。

 ただ、事実としては、

 【お客様は不満に思っている】

 ということなんですよね。

 結局のところ、

 あなたが商品やサービスを提供して
 お客様を幸せにできていない状況
 というのは、

 結構マズイ状況…なんです。

 だって、

 お客様がいらっしゃらなければ
 経営自体が存続しないのですから。


■そういうわけですので、

 こういったお客様の真実の声を聞く必要が
 あるわけですね(^^)

 もちろん、

 お客様の解が完全に正解である
 ということはないのかもしれませんが、

 その感覚を覆すことができない限りは、
 お客様は離れてしまいます。

 こういった声というものを
 聞くことがあるものなんですけど、

 これを知らず知らずにスルーしていること
 がすごく多いんですよね。

 これが結局のところ、

 顧客満足とはかけ離れたものになってしまい、

 結果として既存のお客様が離れてしまう
 ことになりかねないわけです。


■【真の正解はお客様の中にある】

 往々にして、
 こういった思考を持っていた方が、

 経営としては柔軟な姿勢を持つことができ、
 より顧客満足に近づくことができる

 というもの。


 このように、  自分では気がついていない点を、  今日の私の下唇のように(汗)、  直接教えてくださるということは、  耳を塞ぎたくなる一方、  実はかなりありがたく、  有効なことなんですよね。  あなたのこれまでの経営の中で、  こういった自分にとって  【不都合なお客様の声】  を聞くことはなかったでしょうか。  もしそれをスルーしてしまっているとしたら、  もしかするとそこにこれまでの思考を   良い意味で転換できる大きなヒントが  内包されているかもしれません。  ぜひ、今後はそういった声を  聞き漏らすことなく、  しっかりと経営に  活かしていきたいものですね。  私の下唇も早く治って欲しいものです…  ご飯を食べるたびに恐る恐るですね(笑)。 --------------------  《本日の微粒子企業の心構え》 ・真実の答えは顧客の中にある。  顧客の声に力の限り耳を傾けるべし。 --------------------  今日も最後までお読みいただきまして、 ありがとうございました。

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